Esta formación capacita asistentes para realizar las siguientes tareas técnicas: gestionar casos y gestión del conocimiento; administrar colas, derechos y acuerdos de nivel de servicio; implementar la programación; implementar omnicanal para servicio al cliente; y gestionar análisis.
Al finalizar la formación los asistentes podrán:
- Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente.
- Identificar escenarios comunes de servicio al cliente.
- Completar un proceso de resolución de caso.
- Analizar datos de servicio al cliente.
- Automatizar el procesamiento de registros de administración de casos.
- Crear y usar artículos de conocimiento.
- Crear y usar derechos y acuerdos de nivel de servicio.
Un consultor funcional de Dynamics 365 Customer Engagement es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos en la materia y partes interesadas, traducir los requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución usando extensibilidad sin código, integraciones de aplicaciones y servicios.
Este curso no requiere de conocimientos previos.
Este curso oficial es el recomendado por Microsoft para la preparación del siguiente examen de certificación:
- MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Módulo 1: Descripción general del servicio al cliente.
- Crear registros de casos.
- Aplicaciones de servicio relacionadas.
- Análisis para el servicio.
- IA para el servicio.
- Configuración del servicio al cliente.
Módulo 2: Gestión de casos.
- Visión general de la gestión de casos
- Creación de registros de casos.
- Gestión de colas.
- Enrutamiento de casos.
- Resolución de casos.
Módulo 3: Acuerdos y derechos de nivel de servicio.
- SLA y visión general de los derechos.
- Crear y administrar derechos.
- Crear y administrar SLA.
Módulo 4: Gestión del Conocimiento.
- Visión general de la gestión del conocimiento.
- Creación y organización.
- Usar contenido de conocimiento.
- Administrar el contenido del conocimiento.