Al finalizar la formación los asistentes podrán:

• Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente.
• Identificar escenarios comunes de servicio al cliente.
• Completar un proceso de resolución de caso.
• Analizar datos de servicio al cliente.
• Automatizar el procesamiento de registros de administración de casos.
• Crear y usar artículos de conocimiento.
• Crear y usar derechos y acuerdos de nivel de servicio.

Un consultor funcional de Dynamics 365 Customer Engagement es responsable de realizar el descubrimiento, capturar requisitos, involucrar a expertos en la materia y partes interesadas, traducir los requisitos y configurar la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución usando extensibilidad sin código, integraciones de aplicaciones y servicios.

Este curso no requiere de conocimientos previos.

Este curso oficial es el recomendado por Microsoft para la preparación del siguiente examen de certificación:

• MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Módulo 1: Descripción general del servicio al cliente.

• Crear registros de casos.
• Aplicaciones de servicio relacionadas.
• Análisis para el servicio.
• IA para el servicio.
• Configuración del servicio al cliente.

Módulo 2: Gestión de casos.

• Visión general de la gestión de casos
• Creación de registros de casos.
• Gestión de colas.
• Enrutamiento de casos.
• Resolución de casos.

Módulo 3: Acuerdos y derechos de nivel de servicio.

• SLA y visión general de los derechos.
• Crear y administrar derechos.
• Crear y administrar SLA.

Módulo 4: Gestión del Conocimiento.

• Visión general de la gestión del conocimiento.
• Creación y organización.
• Usar contenido de conocimiento.
• Administrar el contenido del conocimiento.